Geschäftliche Telefonate erfolgreich zu führen will gelernt sein. Kommunikationsexpertin Claudia Fischer gibt Tipps, wie wir richtig telefonieren und uns professionell präsentieren.
Richtig telefonieren und den Gesprächspartner mit Stimme und Inhalt überzeugen
Telefonate erleben eine Renaissance. Wir sind ins Homeoffice umgezogen, die Kommunikation per Telefon ersetzt den persönlichen Kontakt. Nicht nur im Privaten, sondern auch im Job. Richtig telefonieren und sich ohne Mimik, Gestik und Optik perfekt präsentieren – das können wir nicht automatisch. Mit ein paar Regeln können wir das Telefonieren aber professioneller machen.
Stimme ist trainierbar: So findest du deinen Wohlfühlbereich
Hast du dich schon einmal gefragt, wieso in vielen Call-Centern oder an Rezeptionen vorwiegend Frauen arbeiten? Nach wie vor hält sich die weit verbreitete Meinung, dass Frauen am Telefon grundsätzlich freundlicher und gleichzeitig besonders pragmatisch und kompromissbereit sind. Eine überholte Ansicht. Wir dürfen und sollten am Telefon unsere Frau stehen und uns keinesfalls von einem männlichen Gegenüber einschüchtern lassen. Denn in der Achtung des Geschäftspartners steigst du nicht durch eine zurückhaltende diplomatische Art, sondern indem du ihm verbal auf gleicher Ebene begegnest, auf charmante Art, mit Schlagkraft und Humor.
Vielen Frauen fällt jedoch genau das schwer. Aber mit negativen Glaubensmustern wie "Mir hört doch eh keiner zu" oder "Meine Meinung zählt nicht" bringst du dich selbst um eine überzeugend klingende Stimme und deinen Telefonerfolg. Denn dein Gegenüber kann aus deiner Stimme heraushören, ob du hinter dem Gesagten stehst oder dir deiner Sache gar nicht sicher bist. Die gute Nachricht: Die Stimme ist trainierbar. Und jeder von uns hat einen bestimmten Bereich, in dem sie am besten wirkt, die "Indifferenzlage".
Übungen für die Stimme
Deinen persönlichen stimmlichen Wohlfühlbereich kannst du mit einer einfachen Übung ermitteln: Nimm eine entspannte Körperhaltung ein, leg dir eine Hand auf deinen Brustkorb und stell dir vor, wie du ein besonders leckeres Gericht in deinem Lieblingsrestaurant isst. So gut, dass dir ein genießerisches "Mmhhhh" entfährt. Genau um diesen Ton geht es! Wiederhole ihn mehrmals. Wenn du die Vibration deiner Lippen und die Resonanz unter deiner Hand fühlen, machst du alles richtig. Sprich als nächstes nach dem Ton ein zusätzliches Wort, zum Beispiel "Schokolade" und übe deine übliche Telefonbegrüßung. Wenn du diese Übung über mehrere Wochen kontinuierlich durchführst, wird deine Stimme später automatisch diesen Ton finden – auch wenn du gestresst bist. Damit hast du deinen individuellen Normalsprechton gefunden, in dem deine Stimme "zuhause" ist und am besten wirkt.
Souverän und gelassen telefonieren
Gerade wenn du in einer Männerdomäne arbeitest, passiert es sehr oft, dass Frauen von Anrufern in die Schublade "Assistenz" statt Fachfrau gepackt werden. Kommt dann noch eine unsichere oder piepsige Stimme hinzu, hast du es schwer, dich zu behaupten. Die gute Nachricht: Unsere Stimme ist weder von Geburt festgelegt noch unveränderbar. Mithilfe der folgenden Tipps gelingt es dir langfristig, deine Gesprächspartner (männlich wie weiblich) zu überzeugen und in kompetenter Erinnerung zu bleiben.
Praktische Übungen für überzeugende Telefonate
- Viele Frauen sind sich überhaupt nicht bewusst, welches Potenzial in ihrer Stimme steckt. Daher: Greif zum Smartphone und übe, mit den Tonlagen zu spielen und deine Stimme mal eiskalt, mal verführerisch klingen zu lassen.
- Frauen neigen oft dazu, aus Unsicherheit zu lachen oder gar zu kichern. Natürlich wirkt Lächeln und Lachen auf dein Gegenüber sympathisch und herzlich, kann aber gleichzeitig auch Unsicherheit, Unehrlichkeit und mangelnde Kompetenz ausdrücken. Achte daher auf den dosierten Einsatz!
- Eine "Kleinmädchenstimme" und eine zu devote Haltung gegenüber dem Anrufer sind ein absolutes No-Go! Vermeide aber auch zu forsches Auftreten, um deinen Gesprächspartner nicht zu brüskieren. Nimm im Gespräch Wörter deines Gegenübers auf und lass diese in deine Sätze einfließen.
- Manchmal kann auch das helfen: Belausche deine männlichen Kollegen beim Telefonieren. Hier kannst du dir einiges abschauen: Vermeide, die Stimme am Ende einer Aussage nach oben driften zu lassen. Das wirkt inkongruent und lässt dich schnell unsicher erscheinen.
- Nicht schreien, das gilt als unweiblich und wird als Zeichen von Schwäche interpretiert. Übe stattdessen für dich, lauter zu sprechen, ohne dass sich deine Stimmlage ändert. Damit bist du in der Lage, bei Bedarf klar, sicher und verständlich das Wort zu übernehmen.
- "Sie sprechen mit Maria Kremer." "Maria, sicher können Sie mir weiterhelfen …" Und schon bist du in der Rolle der Assistenz. Lass dir nicht die Zügel aus der Hand nehmen, sondern führe das Gespräch unbedingt auf rationaler Ebene weiter und ignoriere den wenig charmanten Vorstoß deines Gegenübers so gut wie möglich. Oder schlage dein Gegenüber mit seinen eigenen Waffen: "Gerne Peter, wenn es in meiner Verantwortung liegt. Was haben Sie auf dem Herzen?"
Die Autorin
Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Sie trainiert Menschen, die noch professioneller telefonieren wollen, ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Im Mittelpunkt steht bei Claudia Fischer immer der Mensch mit seinem individuellen Umfeld.
Das Buch zum Thema
Antworten auf essentielle Fragen rund um das Thema Telefonieren liefert Claudia Fischer in ihrem Buch "99 Tipps für erfolgreiche Telefonate". Von Akquisehürden, Anti-Worten und -Formulierungen über Entschuldigungen, Fragefloskeln, Smalltalk bis hin zum richtigen Zeitpunkt für Telefonate. Wie wir es schaffen, Themen strategisch zu priorisieren und zu "verpacken", mit unterschiedlichen Typen zurechtkommen und charmantes, aktives Zuhören signalisieren: Claudia Fischer gibt praktische, sofort umsetzbare Tipps für Business-Telefonate wie private Anrufe.